Endurskoðun á kallkerfi. Hver er lykilhagnaður og eiginleikar intercom Live Chat forritsins?

Hvaða munur gerði það á sölu okkar? Hvaða verkfæri og ferli sem fyrir voru kom í staðinn? Við skoðum helstu kosti og eiginleika Intercom út frá reynslu okkar af því að nota það í nokkur ár í 2 mismunandi forritum.

Tengt: Sjá yfirlit yfir kallkerfið sem útskýrir hvað það er, helstu aðgerðir og hvernig á að nota það og við náum til hvernig nota á kallkerfið til sölu og markaðssetningar

Við rekum 2 SaaS fyrirtæki og höfum nokkurra ára reynslu af notkun Intercom. Fyrirtækin eru:

  1. Upscope sem er cobrowsing aka augnablik skjár hlutdeild fyrir sölu og stuðning þar sem þú getur smellt á til að sjá vafrann þinn og smella til að ná stjórn.
  2. Anymail Finder er uppgötvun tölvupósts fyrir markaðsteymi

Yfirlit lykilatriða

  1. Við fáum nú 100 sinnum fyrri magn af endurgjöf og lagfærum galla og endurbætum síðuna 10 sinnum hraðar vegna þess að fólk vill frekar taka óformlegt samtal við spjallbox frekar en form eða formlegan tölvupóst.
  2. Spjallrásir hafa hjálpað til við að mynda 60% + af allri sölu þar sem fólk er líklegra til að nota það og spyrja spurninga, sem svör hjálpa til við að byggja upp traust.
  3. Kallkerfi sendir röð af sjálfvirkum tölvupósti til notenda sem hjálpa þeim um borð og umbreyta þeim frá notanda til kaupanda. Áður þurftum við sérstakt tæki til þess.
  4. Sjáðu upplýsingar um viðskiptavininn um leið og hann skráir sig, þar á meðal vafrann, stýrikerfið og jafnvel Twitter höndla hans. Þú þarft ekki að spyrja spurninga til að laga vandamál og þú getur fylgst með þeim á félagslegur net.
  5. Öll samtöl við viðskiptavininn, þar með talin tölvupóstur og spjall við alla liðsmenn, eru í einum straumi svo við þurfum ekki að eyða tíma í að leita að því sem einhver annar sagði við þá. Get ekki ímyndað mér að vinna án þessa núna.
  6. Kallkerfi gerir okkur kleift að bæta við krækjum í spjallborðið svo að við getum spjallað um beiðni þeirra og með einum smelli farið á eigin stjórnborð og breytt stillingum þeirra. Það er nauðsynlegur eiginleiki sem notaður er mörgum sinnum á dag.
  7. Þegar notandi spyr spurningar getum við sett inn fræðslugrein úr Intercom greinar einingunni sem er smíðuð til að svara nákvæmlega þessari spurningu. Það þýðir að við skrifum ekki aftur inn svör og þau geta lært sjálf.
  8. Kallkerfi hefur fjölda samþættinga, þar með talið okkar eigin Upscope fyrir samnýtingu skjámynda sem gerir okkur kleift að leiðbeina jafnvel rugluðum viðskiptavinum án tækni á nokkrum sekúndum frekar en að taka 30 mínútur eða klukkutíma.

Hér að neðan er listi yfir það sem við gerðum áður en við notuðum kallkerfi spjall og hvað við gerðum eftir.

1. Notendur eiga nú auðvelt með að hafa samband og það jókst sala 60%

Breytingin frá snertingarsambandi í lifandi spjallkassa er númeraleikir fyrirtækisins. Fólk vill frekar spjallboxa. Það er náttúrulega núna.

Áður

Við vorum með dæmigerðan tengiliðatengiliði efst sem myndi leiða til þess að þeir sendu okkur tölvupóst.

Eftir

Þeir smella á spjallboxið og skrifa strax nákvæmlega það sem þeir vilja án þess að formsatriði séu.

Ávinningur

100 sinnum meiri fjöldi samtölum með lifandi spjalli og gefur okkur álit sem hjálpar okkur að fara hraðar.

Við áætlum að það sé ábyrgt fyrir um það bil 60% af sölu vegna þess að við getum svarað lykilspurningum sem fólk hefur haft sem gæti hafa stöðvað þá kaup.

Það lítur út fyrir að vefurinn sé virkari líka og fólk vill ekki snúa sér að einhverju sem þeir telja að sé dautt og ekki stutt.

Einhver vandamál með það? Sumir segja hæ og búast við skjótum viðbrögðum þó að með tímanum skilji þeir að við munum snúa aftur til þeirra sama dag. Bætur vega þyngra en 100 til 1 þó það taki marga mánuði að meta þetta.

2. Við getum sjálfkrafa umbreytt notendum í gegnum Intercom dreypipóst

Þetta er ein lykilatriði sem aðgreinir nú þegar kallkerfi frá mörgum öðrum lifandi spjalltólum. Flestir hafa ekki innbyggt sjálfvirkan tölvupóst.

Sjáðu hvert einasta millibils tölvupóst tölvupóst sem þú getur notað sem sniðmát.

Áður

Notaði herferðarskjáinn og prófaði nokkur önnur tæki eins og Aweber og Mailchimp.

Eftir

Notaði Intercom „Engage“ (aka skilaboð) eining til að búa til og senda sjálfvirkar tölvupóstsherferðir til viðskiptavina og viðskiptavina.

Ávinningur

Þegar einhver hefur skráð sig, hafa þeir sent röð tölvupósta yfir nokkrar vikur til að fræða þá sjálfkrafa og hvetja þá til að kaupa.

Ef þeir svara sjálfvirkum tölvupósti eru öll samtöl (tölvupóstur og spjall) í einum spjallstraum notendaspjalls fyrir þann notanda. Það flettir ekki milli forrita til að finna alla bita í samskiptum hvers liðsmanns við þau.

Áður, að hafa sérstakt tæki til að senda tölvupóst þýðir að þegar þeir mæta á vefinn verðum við að leggja meiri vinnu í að skilja hvaðan þeir komu og hvers vegna þeir hafa áhuga á að halda áfram áskrift.

Nú höfum við sjálfstraust til að miðla meira til að vita að við myndum ekki endurtaka skilaboð.

Einhver vandamál? Nei, þetta er reyndar snilldasti tímasparnaðurinn af honum. Tölfræðin fyrir tölvupóstsherferðirnar er nokkuð góð en það væri gaman ef þeir gerðu meira.

3. Allt liðið okkar getur unnið saman til að festa fljótt vandamál

Þegar öll samtöl viðskiptavina eru í einum straumi sparar það tíma á dag að þurfa ekki að giska á hver sagði hvað. Ári seinna geturðu samt séð allt samtalið við hvern einasta viðskiptavin.

Áður

Einhver sendi okkur tölvupóst.

Við sendum hvert öðru tölvupóst eða skilaboð með slaka og sögðu „Talaðir þú við þennan gaur áður?“ Eða „Ertu með fyrsta tölvupóstinn sem hann sendi þér?“

Við munum senda tölvupóstinn eða afrita og líma.

Síðan, eftir að hafa lokið umræðunni, myndi einn okkar svara tölvupósti notandans. Ef þeir sendu það upphaflega til mín, þá myndi liðsmaður senda svarið og verða að segja mér frá því sem þeir skrifuðu eða við myndum ræða svörin fyrst og fremst. Hvílíkur sársauki!

Eftir

Í samskiptastraumi viðskiptavinarins getum við sent innri skilaboð.

Allt er í einu löngu fóðri.

Við getum séð samskiptin við viðskiptavininn og séð okkar eigin innri skilaboð.

Innri skilaboð hér að neðan eru gul. Viðskiptavinur samskipta í bláu. Við fáum skjótan hugmynd um núverandi stöðu okkar hjá viðkomandi viðskiptavini.

Ávinningur

Að þurfa að afrita og líma og vinna í mörgum forritum er sárt.

Einnig eru öll fyrri samskipti við þann viðskiptavin grafin í tölvupóstþræði.

Að hafa bæði ytri og innri samskipti á flæðandi lista er bara skynsamleg.

Einhver vandamál? EKKI senda óvart innri samskipti til viðskiptavinarins. Jafnvel þó að það sé greinilega merkt og í mismunandi litum gerist það vegna þess hve hratt við sendum samskipti. Ég veit ekki hvernig þeir myndu bæta þetta en kannski er einföld leið til að eyða einhverju hratt en kallkerfi leyfir það ekki ennþá. Farðu varlega.

4. Við getum séð upplýsingar um hvern viðskiptavin án þess að þurfa að spyrja

Stjórnborð spjallsins inniheldur fullt af eiginleikum um notandann, þar á meðal vafrann, staðsetningu hans og jafnvel félagslega snið sitt á Twitter osfrv.

Áður

Við fáum tölvupóst um að eitthvað gangi ekki. Við svörum með „Hæ, geturðu vinsamlegast sagt mér hvaða vafra þú ert að nota“. Farðu síðan í gegnum samtal til að uppgötva kerfi þeirra og líkleg vandamál.

Eftir

Við athugum spjallhliðina sem sýnir vafrann, vafraútgáfuna, stýrikerfið, þegar þeir skráðu sig, hversu margar fundur þeir hafa haft á vefnum, hvaða aðgerðir þeir hafa sett upp og fleira.

Við getum líka valið að fylgja þeim á Twitter þar og læra meira um þau þar sem kallkerfi notar Clearbit til að fá upplýsingar um notendur.

Ávinningur

Dregur verulega úr samskiptum fyrir þá og okkur.

5. Við höfum bætt við stjórnartenglum okkar beint í kallkerfið til að fá skjót viðbrögð

Þú getur bætt við krækjum í gagnagrunninn þinn um stuðningur í spjallborðið þannig að ef einhver biður þig um að gera breytingu, þá geturðu farið beint í backendinn þinn og breytt honum.

Áður

Við fáum tölvupóst þar sem beðið er um breytingu. Við leitum að nafni notandans eða tölvupóstinum í stjórnkerfinu okkar og breyttum síðan stillingum þeirra.

Eftir

Tölvupósturinn birtist í spjallstraumnum fyrir notendaspjall eins og venjulega og með því að samþætta hlekkinn við stjórnandann okkar beint í hliðarborð intercomsins, þá myndum við smella beint frá því notendasamtali og breyta stillingum þeirra samstundis.

Ávinningur

Sumt af því sem virðist lítið sem þessu skiptir miklu máli. Að þurfa að gera þetta 20 sinnum á dag tekur upp orku handvirkt og það er eitthvað sem við viljum ekki gera án þess að gera það með einum smelli.

6. Við getum samstundis búið til pop-up innri auglýsingar fyrir nýja notendur

Þú verður venjulega að kóða eigin sprettiglugga eða nota annan þriðja aðila en Intercom er með þann eiginleika innbyggðan og beint samþættan í spjallinu.

Áður

Við þurftum að kóða sprettiglugga til að birtast. Þetta þýddi að skrifa html, css, javascript og síðan ná í gögn um notandann til að komast að því hvort hann ætti að fá þann sprettiglugga. Með öðrum orðum, vinnustundir í fyrsta skipti.

Eftir

Smelltu á þáttareininguna og settu upp ný skilaboð í forritinu. Við slógum það upp, síuðum frá notendum, eins og núverandi viðskiptavini, sem ættu ekki að taka á móti því og stilla það til að fara.

Þetta er það sem notandinn sér þegar þeir koma á verðlagssíðuna. Það lítur út eins og venjuleg spjallskilaboð en þau eru sjálfvirk og spyrð „Ertu með nægar upplýsingar til að kaupa“? Til að hvetja notandann til samskipta.

Ávinningur

Búðu til, breyttu og prófaðu markaðssetningu í forriti mjög fljótt til að læra hvað virkar.
Viðskipti og sala aukast þökk sé vel tímasettum skilaboðum.
Auðvelt að búa til sérstök markaðsskilaboð fyrir hverja síðu til að takast á við mismunandi stig notenda.

Skilaboðin líta út eins og spjall og hvetja notandann til að svara.
Tölfræði er fáanleg fyrir hver skilaboð.

Við fengum lærdóm af viðbrögðum notenda að næstum allir kaupendur voru meðvitaðir um samkeppnisaðila okkar og hlutfallslega verðlagningu okkar. Við bjuggum til sprettiglugga á heimasíðu okkar sem tengist beint við samanburðar síðu. Þetta rak sölu.

Við bjuggum einnig til sprettiglugga á verðlagssíðunni með fyrirmælum um að spyrja spurninga. Þessar litlu breytingar hafa óhóflega jákvæð áhrif með tímanum.

7. Viðskiptavinir geta aðstoðað sig við að nota Intercom greinar mát

Í SEO vingjarnlegum námsefni (aka greinum) mátu búa til greinar með ýmist stuttum eða ítarlegri svörum sem notandinn getur leitað í eða þú getur sett beint og samstundis inn í spjall þegar þeir spyrja spurningar.

Áður

Búðu til algengar spurningar og bloggfærslur. Þegar einhver spyr spurningar viljum við annað hvort skrifa svar frá grunni eða senda þeim tölvupóst með hlekk á grein. Það myndi fela í sér að opna bloggið okkar, finna viðeigandi grein og afrita hlekkinn til að líma það aftur í tölvupóstinn.

Eftir

Búðu til grein fyrir hverja reglulega spurningu sem við fáum í Intercom 'Educate' einingunni. Þetta byggir ekki aðeins sjálfkrafa upp leitarhlutann okkar heldur gerir okkur kleift að setja þessar greinar beint inn í spjall.

Þegar einhver spyr spurningar smellum við á greinarhnappinn, leitum að titlinum og smellum á „setja inn“. Lokið!

Við höfum búið til greinar fyrir spurningar, allt frá hinni einföldu „Af hverju er ég beðin um að slá inn kreditkortið mitt?“ Til „Gefðu mér yfirlit yfir hvernig þjónustan þín virkar“.

Við getum sett greinarnar beint inn í spjall.

Ávinningur

Frá því að menntaeiningin var gefin út höfum við reglulega sett greinar inn í spjall. Kallkerfi hafði áður „vistað spjall“ en af ​​einhverjum einkennilegum ástæðum notuðum við það ekki. Það er eitthvað miklu meira innsæi við að setja inn stuttar greinar - líka, þær hjálpa til við að kynna einhvern í hjálparhlutanum. Þetta dregur úr viðbragðstíma að meðaltali í sekúndur og mínútur. 5 til 10 mínútna skriflegt svar getur verið 30 sekúndur. Áður fundum við okkur skrifa sömu hlutina aftur og aftur á mismunandi vegu.

Einhver vandamál? Ein lykilnám. Ekki byggja hjálpargreinarnar fyrr en þú byrjar að skilja á hverju fólk þarf hjálp og hvernig það spyr spurninga. Ég hef þurft að taka niður fyrirfram byggðar hjálpargreinar til að passa við raunverulegar spurningar notanda. Þeir vilja ekki þriggja blaðsíðna skjal í heild sinni með eiginleikum, þeir vilja bara fara beint í svarið við spurningunni.

Þátttaka þriðja aðila þýðir að þú getur samnýtt skjámynd

Upscope.io er nútímalegt skyndihlutatæki til að koma um borð í nýja ruglaða notendur og laga vandamál fyrir jafnvel erfiðustu viðskiptavini sem ekki eru tæknir án þess að biðja þá um að setja upp hugbúnað.

Áður

Við eyddum 10 mínútum eða 30 mínútum eða 1 klukkutíma eða hluta af heilum degi í að reyna að reikna út hvernig á að beina fólki sem virkilega glímir við stundum jafnvel einföld viðmót.

Ef þeir fengu það í raun ekki með tölvupósti eða í síma, báðum við þá um að prófa að setja upp skjádeilingu en það varð eigin martröð vegna þess að þeir skilja ekki þann tækni heldur. Það var nógu flókið að biðja um skjámynd og senda það yfir sig sjálft.

Eftir

Við notum uppfærðu útgáfuna af tólinu sem við smíðuðum sem samlagast Intercom til að sjá skjáinn þeirra samstundis. Þegar þeir biðja um að fá beiðni, biðjum við þá ekki um að setja neitt, við smellum á tengil innan kallkerfisviðmótsins og förum beint til að sjá þá fara um á okkar eigin vefsíðu. Við vekjum athygli á því hvert þeir ættu að fara næst og ef þeir glíma við það munum við í raun fletta og smella til þeirra lítillega.

Ávinningur

Þessi tækni, kölluð samskoðun, fer ört vaxandi og er munurinn á 1 klukkustund eða 1 mínútu samtali. Það er einnig notað til almennra nota um borð og menntun en kemur í raun og veru til þegar kemur að því að leiðbeina nokkrum erfiðustu viðskiptavinum frá að skrá sig til kaupa.

Þarftu ekki alla þá virkni og þarftu bara einfaldara spjallkerfi?

Við notum kallkerfi en við fáum viðskiptavini sem spyrja okkur hvort verkfærin okkar aðlagast Olark.

Þetta er vegna þess að Olark er raunhæft val í beinni spjallkerfi sem er ódýrara og gerir grunnspjallvirkni sem þeir þurfa mjög vel.

Það hefur ekki borð og aðrar einingar en það er með samþættingum þriðja aðila. Það er ódýrara og verðlagningin er beint fram.

Sjáðu röð notkunar með kallkerfi sem fara í meiri dýpt

www.upscope.io