B2B CRM vs. B2C CRM: Hver er munurinn?

Þegar þú hugsar um stjórnunarkerfi viðskiptamanna (CRM), hvað ímyndarðu þér?

Flestir hugsa strax um vöru eins og Salesforce - upprunalega CRM sem skilgreindi flokkinn. CRM er sá staður þar sem öll gögn viðskiptavina þinna búa og býr til eina sannleiksgjafa sem hægt er að byggja viðskiptaákvarðanir á og stjórna þátttöku viðskiptavina.

Hins vegar voru flestir hefðbundnir CRM byggðir sérstaklega til að þjóna B2B fyrirtækjum - og þú getur sagt.

B2B CRM miða greinilega að því að hjálpa afgreiðsluaðilum að stjórna löngum, tiltölulega fyrirsjáanlegri söluferli og samskiptum við einn, og þau parast oft við markaðstæki til að hlúa að leiðsögnum yfir langa sölu trekt.

Þrátt fyrir þetta reyna margir markaðsaðilar B2C enn að neyða B2B CRM til að þjóna mjög ólíkum viðskiptaþörfum. En sérsniðin vara fyrir B2B sölu var greinilega ekki að vinna verkið og B2C CRM kom fram til að fylla þörfina fyrir smásölufyrirtæki sem selja til einstakra neytenda, frekar en stórfyrirtækja.

Þessar tvær tegundir CRM eru áberandi, en það er ennþá rugl á markaðnum í dag - kannski vegna þess að skammstöfunin er svo svipuð. Við erum hér til að hjálpa til við að bæta úr ruglinu fyrir alla sem leita að kaupa CRM í dag. Reyndar eru B2B CRM tölvur mjög mismunandi en B2C CRM í:

  • Að þjóna sölu á móti markaðssetningu
  • Umsjón með reikningum á móti fólki
  • Að takast á við fyrirsjáanlegar kontra ófyrirsjáanlegar söluferli
  • …Og mikið meira.

Lærðu sérstakan mun á getu og virkni B2B CRM á móti B2C CRM svo þú getur ákveðið nákvæmlega hvað er rétt fyrir þitt eigið fyrirtæki.

Sölumiðuð og markaðsbrennd

Í heimi B2B er CRM tæki fyrir söluteymið. Söluteymið notar CRM daglega til að fylgjast með framvindu horfa þegar þau fara í gegnum mismunandi sölustig. Aftur á móti er B2C CRM smíðaður fyrir markaðsaðila. Í B2C reka markaðsaðilar söluna beint þar sem mest sala á netverslun er sjálfþjónusta. Vegna þessa þurfa B2C markaðir aðgerða gögn til að skipta viðskiptavinum og bjóða markvissa og sérsniðna markaðssetningu á milli farvegs. B2C CRM hjálpar markaðsaðilum að fylgjast með nákvæmlega hvar viðskiptavinir eru í kaupsferð sinni, byggðar á nákvæmum hegðunargögnum - eitthvað sem B2B CRM geta ekki gert í raun.

Reikningsstýrt vs fólk-ekið

Í B2B ertu að selja sérstaklega til stórrar stofnunar: reiknings. Vegna þessa eru B2B CRM settir upp til að stjórna reikningum með lista yfir einstaka tengiliði innan hvers reiknings. Þessi uppbygging samræmist ekki mjög miklu, fólk-eknu eðli B2C. Í B2C eru engar reikningar vegna þess að það er einstaklingur sem kaupir vöru beint frá fyrirtækinu þínu. B2C markaðsmönnum er alls ekki sama um að mæla reikninga - það skiptir bara máli hvernig þú getur hlúað að og markaðssett þeim aðila til að hvetja til annars kaupa. Vegna þessa eru B2C CRM byggðir til að mæla einstaklinginn, ekki reikninginn.

Fyrirsjáanlegar vs ófyrirsjáanlegar söluferli

B2B sala hefur tilhneigingu til að vera flóknari, fela í sér innkaup frá fleiri hagsmunaaðilum og krefjast lengri ferðar við skoðun og tæknilega samþættingu. Vegna þessa stöðuga ferlis skilja flestir B2B fyrirtæki venjulega lengd sölumiðlunar sinnar og búast við að ferlið muni taka ákveðinn tíma. Aftur á móti getur söluhringur B2C verið stuttur eins mínúta eða eins og nokkur ár. Kaupandi gæti séð auglýsingu fyrir nýtt par af skóm og keypt strax hvatvísi; annar viðskiptavinur B2C gæti haft mjög langan umfjöllunartíma áður en hann ákveður að kaupa loksins. Mismunandi eðli kaupferlanna í B2C gerir það erfitt fyrir B2B CRM að þjóna þörfum B2C fyrirtækis.

Þúsundir samanborið við milljónir viðskipta

Hinn fjöldi tengiliða og reikninga sem snert er daglega er gríðarlega ólíkur í B2B samanborið við B2C. Í B2B er fyrirtæki þitt almennt að fást við lista yfir þúsund fyrirtæki á þínum markaði þennan ársfjórðung; Í B2C gæti stórt smásöluvöruvöru selst til milljóna viðskiptavina á dag. Hefðbundinn B2B CRM er hugsanlega ekki búinn til að takast á við mjög mikið magn viðskipta sem er algengt í B2C. B2C CRM verður að geta bæði borið gríðarlegt magn af gögnum og úthlutað þeim gögnum nákvæmlega til ákveðinna viðskiptavina til að geta metið árangur með tímanum.

Hærri vs. lægri ASP

B2B vörur taka ekki aðeins lengri tíma að kaupa, þær hafa líka tilhneigingu til að vera miklu dýrari. Í B2B-samningi gætir þú verið að tala um samninga um milljón milljónir sem spannar gríðarlegt, fjölþjóðlegt fyrirtæki. Til samanburðar gætu B2C viðskipti verið eins einföld og að kaupa $ 45 par af skóm. Þessar tvær tegundir fyrirtækja líta einnig á líftímaverðmæti viðskiptavina á mjög mismunandi hátt vegna þess að kostnaður við að eignast viðskiptavini er svo miklu hærri í B2B, meðan mikilvægi endurtekinna kaupa er mun hærra í B2C. Með svo mismunandi meðalsöluverði verður það mjög erfitt að mæla tvær tegundir viðskipta með sama kerfi.

Vegna alls þessa munar verður B2C CRM í raun að vera miklu öflugri en hefðbundinn B2B CRM. Í B2B geta sölufulltrúar farið í raun og hreinsað eða breytt gögnum handvirkt þegar hlutirnir breytast. En þar sem B2C viðskipti eiga sér stað á hraðari hraða, í miklu stærri tölum, á minna fyrirsjáanlegan hátt, er óraunhæft að viðhalda gagnagrunni handvirkt. B2C CRM verður að vera fær um að bera kennsl á viðskiptavini á fljótlegan og nákvæman hátt, leysa þau auðkenni milli tækja og rása og uppfæra skrár sjálfkrafa - og í rauntíma.

Mismunur milli tveggja tegunda CRM er skýr. Og nú þegar þú skilur allan muninn á B2B CRM og B2C CRM, af hverju myndirðu reyna að þvinga fyrirtæki þitt til að nota vöru sem var ekki gerð fyrir markaðinn þinn? Ljóst er að B2B markaðsmenn eru með hugbúnaðinn sinn og B2C markaðsmenn þurfa mjög eigin CRM - B2C CRM sem er byggður til að þjóna sértækum þörfum þeirra.