CSAT, NPS og CES: Hver er munurinn?

Að benda á augnablik í ferðalag viðskiptavinarins og mæla þau til að bæta hollustu viðskiptavina, hefur orðið að vísindum, „vörumerkislist“ og daglegur veruleiki.

Elsta mælingin er CSAT (ánægju viðskiptavinaprófs) frá miðjum áttunda og níunda áratug síðustu aldar og síðan NPS (Net Promoter Score 2003) og CES (Customer Effort Score) 2008/2010.

Mismunur á CSAT, NPS og CES

Einfaldlega sett:

· CSAT mælir almenna ánægju án skýrar skilgreiningar á því hvað „ánægja“ raunverulega þýðir.

· NPS mælir töluna á jákvæðu stilla verkefnisstjórunum þínum (megináherslan).

· Aðeins er hægt að nota CES í hylki þar sem þörfin fyrir þjónustu við viðskiptavini er til staðar og þú getur mælt hvort vandamál þitt væri leyst áreynslulaust

CSAT, CES og NPS - samanburðurinn

Eins og þú sérð hefur hver þessi mæling viðskiptavina tryggð sinn eigin verðleika, notagildi og takmarkanir auðvitað. Vinsamlegast notaðu þau sem ókeypis tæki fyrir hvert annað - að treysta eingöngu á aðeins eitt af þessum, mun ekki gefa þér heildar og réttu myndina.

Til dæmis mun NPS gefa þér mynd af ánægju viðskiptavina þinna á heildarstiginu og CES mun sérstaklega sýna þér hvernig gengur þér í raun við meðhöndlun málefna viðskiptavina.

CEB heldur því fram að samkvæmt birtum rannsóknum (aðallega þeirra) ætti CES 2.0 að vera 1,8⨉ betri til að spá fyrir um hollustu viðskiptavina en ánægju viðskiptavina (CSAT) og 2⨉ fínni en Net Promoter Score (NPS). Eftir að hafa verið notandi allra 3 mun ég fagna þessari yfirlýsingu.

Í niðurstöðu.

Nú ætti það að vera augljóst fyrir þig að enginn af þessum 3 mælikvörðum á eigin spýtur getur gefið þér nákvæma mynd af hollustu viðskiptavinarins. Svo það er frábær hugmynd / ef ekki „verða“, að sameina allar þessar þrjár tölur saman.

En vinsamlegast hafðu það í huga að þú ættir ekki að gera viðskiptavini þína brjálaða með tíðum og löngum spurningalistum. Ef óskað er eftir endurgjöf, ef þau eru of oft, munu þau án efa hafa neikvæð áhrif á hamingju viðskiptavina þinna. Viltu fara í búð þar sem þeir fara aftur og aftur í hvert skipti sem þú ferð um nýja könnun?

Þakka þér fyrir,

Spíró

Um höfundinn: Spiros Tsaltas er tengd einstökum gangi viðskiptavina viðskiptavina: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com) sem er að koma úr laumuspilastillingu á næstu mánuðum.

Hann er vanur tækni- og rekstrarráðgjafi og stjórnunarráðgjafi; hann er einnig fyrrverandi háskólaprófessor (RSM MBA, CUNY, etc). Spiros hefur reynslu af því að setja upp alls konar sprotafyrirtæki bæði í Bandaríkjunum og í Evrópu. Hann er virkur umbreytingarleiðtogi og strategist sem hefur einnig margra ára reynslu af ráðgjöfum og stjórnum. Hann er nú að aðstoða nokkur Ghanaian fyrirtæki við uppsetningu BoDs þeirra.

Sem NED (ekki framkvæmdastjóri) er Spiros einnig tengdur HIREghana (www.HIREgh.com) og hægt að ráða í gegnum þá.

Hann fagnar öllum athugasemdum / athugasemdum / endurgjöf á Press@HireLoyalty.com

© 2017 Spiros Tsaltas og © 2017 HireLoyalty