Þjónustudeild vs velgengni viðskiptavina? Hver er munurinn?

Sérfræðingar sem vinna með viðskiptavini fara eftir mörgum titlum. Þjónustuaðili, velgengnisstjóri, hamingjusérfræðingur, stuðningsninja, árangursrokkstjarna ... og listinn heldur áfram. Með ýmsum nöfnum sem fljúga um gætir þú verið að velta fyrir þér hver er munurinn og hvað hvert þeirra þýðir.

Að stórum hluta er viðskiptavinum sama hvað þú kallar liðið þitt. En fyrir þig og fyrirtæki þitt skiptir það máli. Titlar hafa áhrif á það hvernig starfsmenn skilja og þekkja hlutverk sín. Þau bjóða upp á skipulagsskrá yfir ábyrgð og gera ráð fyrir verðsamanburði gagnvart öðrum í greininni.

Þótt dómnefndin sé ennþá að vísa til liðsins ykkar sem ninjara eða rokkstara, þá er greinilegur greinarmunur í greininni okkar á milli viðskiptavinaaðstoðar og velgengni viðskiptavina. Stuðningur og velgengni eru bæði leið til sama markmiðs: að hjálpa viðskiptavinum þínum að ná markmiðum sínum. En eins og með nöfn þeirra, aðferðirnar sem þær nota eru mismunandi.

Alltof oft virðast fyrirtæki ná árangri og stuðningi, sem steypa þeim á fætur öðru. Smelltu til að kvakta

Alltof oft virðast fyrirtæki ná árangri og stuðningi, sem steypa þeim á fætur öðru. Þetta leiðir til samkeppni um hver hefur meira gildi fyrir fyrirtækið. En í raun og veru eru þeir óhefðbundnir. Stuðningur og árangur ætti að vera ofinn saman í sameinað átak til að veita viðskiptavinum þínum bestu reynslu sem mögulegt er.

Að láta mismuninn vinna fyrir þig

Þegar kemur að samskiptum: Árangur gerir fyrsta skrefið. Stuðningur bíður.

Aðgreiningin á milli velgengni og stuðnings er oft skilgreind sem fyrirbyggjandi og viðbrögð. Þetta getur haft neikvæð tengsl og það er ekki alveg rétt.

Árangurshópar gera mikið af náminu og opna fyrir samtöl áður en viðskiptavinir hafa samband við þá fyrst. Aftur á móti hefja viðskiptavinir meirihluta samtala við stuðningsteymi, með stuðningi sem svara fyrirspurnum þegar þeir fá þær.

En þetta þýðir ekki að lýsandi „fyrirbyggjandi“ tilheyri árangursliðum einum. Bestu stuðningsteymin eru ofvirk. Bara eitt dæmi um fyrirbyggjandi stuðningsteymi er að einbeita sér að forðast næsta málefni, sjá fyrir þörfum viðskiptavina fyrirfram og sjá fyrir þeim fyrirfram.

Að hafa hluta af teyminu þínu einbeitt á samskiptum á útleið og annar hluti sem einbeitir sér að því að svara fyrirspurnum á heimleið þýðir að þú ert að draga viðskiptavini í samtöl sem þeir hafa kannski ekki byrjað á annan hátt en á sama tíma að hafa hóp tilbúinn og hollur til að svara þegar viðskiptavinir hafa þörf sem er nógu áríðandi til að þeir geti haft samband.

Að vera fyrirbyggjandi tilheyrir ekki árangri einum. Bestu stuðningsteymin eru ofvirk. Smelltu til að kvakta

Þessi samsetning af velgengni og stuðningi þýðir að lokum meiri samskipti við viðskiptavini þína og tryggir að þeir fullnægi þörfum þeirra.

Leiðbeinandi tilgangur þeirra er ókeypis: Árangurshópar merkja leiðina. Stuðningsmannasveitir halda því lausu við hindranir.

Árangurshópar hvetja og leiðbeina viðskiptavinum til að halda áfram með framþróun á lífsferli sínum. Starf þeirra er að tryggja að viðskiptavinir skilji alla möguleika og gildi sem þeir geta náð með vörunni.

Fyrir vikið á árangur oft um borð, einn mikilvægasti snertipunktur á viðskiptavininum. Þeir tryggja að notendur hafi aðgang að menntun sem gerir þeim kleift að skilja og tileinka sér vöruna í venjur sínar. Árangurshópar sýna viðskiptavinum hvernig þeir setja upp og ná markmiðum sínum með námsleiðum í vöru, dreypa tölvupóstsherferðum, netsóknum, símtölum og fleiru.

Árangurshópar sýna viðskiptavinum stefnuna, stuðningsteymi sjá til þess að slóðin sé óhindruð Smelltu til að Tweeta

Eftir stigið um borð er árangur einnig venjulega ábyrgur fyrir því að halda áfram að fylgjast með heilsu viðskiptavina og þátttöku, ganga úr skugga um að þeir nái sérstökum tímamótum og veita tímabundin inngrip þegar viðskiptavinir eiga í hættu á ólgunum. Mikil árangursteymi notar snemma viðvörunarkerfi byggt á gögnum frá ýmsum aðilum eins og fyrirtækinu CRM, mælingum á afurðanotkun, NPS stigum og fleirum til að flagga kísilvísum og ná til viðskiptavina sem sýna merki um brottför.

Og meðan árangursteymi sýnir viðskiptavinum stefnuna á gönguleiðinni, þá styðja stuðningsteymi að leiðin sé óhindruð, leysa öll vandamál sem viðskiptavinir lenda á á leið sinni og útvega viðskiptavinum auðlindir sem hjálpa þeim að leysa vandamál á eigin spýtur, eins og skjöl og sjálfsafgreiðsla gáttir. Bestu stuðningshóparnir vinna einnig saman með vöruhópum sínum til að bera kennsl á algeng vandamál og útrýma þeim.

Bæði lið þurfa að vera strategísk

Oft telur fólk árangur vera stefnumótandi hlutverk og styðja taktískan hlut. En sannleikurinn er sá að bæði lið þurfa að vera stefnumótandi, hugsa um hvernig eigi að bæta upplifun viðskiptavina frá heildrænu sjónarhorni og hvernig hægt sé að útbúa viðskiptavinum þær upplýsingar sem þeir þurfa til að vera betri í starfi sínu. Bæði stuðnings- og velgengnisteymi þurfa að hafa ítarlega þekkingu á sviði atvinnugreina og starfa sem ráðgefandi viðskiptasérfræðingar fyrir viðskiptavini sína.

Árangur viðskiptavina hjá Hubspot

Árangurshópur viðskiptavina Hubspot parar til dæmis hvern nýjan viðskiptavin við „ráðgjafa fyrir markaðssetningu á heimleið“, sem sýnir viðskiptavininum reipi á hugbúnaðinum. Á sama tíma fá viðskiptavinir á heimleið markaðsþjálfun, með mánaðarlegum umsögnum um reikninga. Viðskiptavinir sem fylgdu innleiðandi viðmiðunarreglum um markaðssetningu, sem HubSpot setti, náðu tveggja stafa aukningu í aðalframleiðslu sinni, bæði að uppfylla markmið sín með vörunni og verða betri í að byggja upp viðskipti sín.

Til að draga það saman hjálpar árangur viðskiptavinum að skilja hvert þeir eru að fara og hvetja þá til að halda áfram. Á leiðinni, þegar óhjákvæmilegt óvænt mál birtast, er stuðningur til að leysa vandamál og halda viðskiptavinum áfram. Árangur og stuðningur styrkir viðleitni hvers annars að markmiði um óaðfinnanlega, jákvæða upplifun fyrir hvern viðskiptavin.

Við skulum tala peninga: Árangurshópar reka tekjur. Svo gera stuðningsteymi.

Árangurshópar eru oft ábyrgir fyrir tekjumælingum og eru lofaðir fyrir jákvæð áhrif þeirra á tekjurnar. Þetta er ekki án góðs máls - árangursliðin efla framfarir án endurgjalds með því að:

  • Verndun endurtekinna tekna með lækkun á þvaglátum
  • Stækka núverandi tekjur með sölu og krosssölu
  • Að koma með nýjar tekjur með því að hafa áhrif á nýja sölu hjá talsmönnum vörumerkisins. Þetta veitir tilvísunum eða breytir um störf og færir vöruna til nýja fyrirtækisins (einnig kallaðar tekjur af annarri röð).

Þvert á móti, stuðningur er venjulega ekki með neinar formlegar tekjutölur, heldur eru þær teknar til ábyrgðar vegna rekstrarmælinga eins og viðbragðstíma og CSAT. Reyndar er oft litið á stuðning sem meira af kostnaðarmiðstöð en tekjuöflun.

Fáðu tekjur í gegnum þjónustuver

En snjöll fyrirtæki vita að þetta er galla og aðgreina sig með því að fjárfesta í stuðningi í stað þess að vinna að því að reka það eins ódýrt og mögulegt er. Eins og Seth Godin hefur skrifað, þá lýkur hlutunum ekki vel fyrir „iðnaðartitana sem líta á þjónustu við viðskiptavini sem kostnað en ekki afkomumiðstöð.“

Staðreyndin er sú að stuðningsteymi getur haft áhrif á tekjur á alla sömu vegu og árangur gerir. Stuðningur stendur frammi fyrir mörgum aðstæðum þar sem viðskiptavinur getur verið í hættu á að gabbast. Með framúrskarandi umönnun og lausn vandamála geta þeir bjargað þeim. Stuðningur, eins og velgengni, getur einnig ráðlagt um algengar ástæður fyrir þvælu, byggt á samtölum þeirra við viðskiptavini. Þeir geta einnig selt og selt sölu, annað hvort beint eða bent á tækifæri til að ná árangri. Og með hvert mál sem er leyst geta þau aukið málsvörn viðskiptavina

Þegar öllu er á botninn hvolft eru 70% kaupupplifunar byggðar á tilfinningalegri reynslu viðskiptavinarins og hvernig þeim finnst þeir vera í meðferð. Þegar öllu er á botninn hvolft er viðskiptavinum sama hvort þeir eru að eiga við einhvern með „árangur“ í titli sínum eða „stuðningi“. Það sem skiptir máli er hvernig þeim líður varðandi samskipti sín. Bæði lið hafa möguleika á að færa nálina á tekjurnar. Við ættum að skuldsetja og fagna þeim sem slíkum.

Mismunandi titlar, sama lið

Þegar öllu er á botninn hvolft eru stuðningur og árangur í raun og veru í sama liði: viðskiptavinarins. Báðir einbeita sér að því að byggja upp tengsl við hvert samtal, bæta varðveislu, auka gildi og auka málsvörn. Báðir eiga skilið áreiðanleg lánstraust fyrir framlög sín. Hvorugur á skilið stað fyrir ofan hina. Þó að nálgunin sé misjöfn, koma bestu fyrirtækin saman stuðning og velgengni og nýta muninn á þeim til að byggja upp verðmæt tengsl viðskiptavina sem endast.

Um höfundinn

Nykki Yeager er viðskiptavinamiðaður ráðgjafi sem skrifar um þjónustuver og velgengni, stjórnun og fleira.